Service Level Objectives

Inleiding

Dit document, getiteld SLO (Service Level Objectives), heeft als doel de kwaliteits- en beschikbaarheidsniveaus van het Foldio-platform te definiëren. Deze criteria omvatten beschikbaarheidsdoelstellingen, uitsluitingen in geval van gepland onderhoud of gebeurtenissen die buiten de controle van Foldio vallen, evenals richtlijnen voor monitoring en klantenondersteuning bij serviceonderbrekingen.

 

Definities

Toegankelijk

Term die aangeeft dat Foldio toegankelijk is via een webbrowser met een stabiele en performante internetverbinding.

 

Operationeel

Term die aangeeft dat Foldio zijn belangrijkste functies uitvoert zonder aanzienlijke vermindering van de prestaties of van kritieke functionaliteiten.

 

Beschikbaarheid

Periode waarin Foldio toegankelijk en operationeel is.

 

Downtime

Periode waarin Foldio volledig ontoegankelijk en niet-operationeel is.

 

Gepland onderhoud

Downtime die nodig is om updates, verbeteringen of herstellingen aan het systeem uit te voeren.

 

Werkuren

Werkdagen in België, met uitzondering van wettelijke feestdagen en bank holidays, van 9.00 tot 17.00 uur.

 

Daluren

Periodes buiten de werkuren, waaronder 's nachts, in het weekend en op feestdagen.

 

Beschikbaarheidsdoelstelling

Foldio stelt alles in het werk om een gemiddelde jaarlijkse servicebeschikbaarheid van 99,9% te garanderen. Dit komt overeen met een gemiddelde maximale downtime van 43 minuten en 12 seconden per maand.

 

Uitsluitingen

Naast gepland onderhoud worden downtime-periodes als gevolg van de volgende gebeurtenissen niet meegerekend bij de berekening van de beschikbaarheid:

 

Factoren buiten de controle van Foldio

Bijvoorbeeld, zonder dat deze lijst volledig is:

 

Natuurrampen (bv. aardbevingen, overstromingen, branden)

Storingen of onderbrekingen bij externe leveranciers (bijv. hostingprovider, CDN, cloudservices)

Configuratie- of gebruiksproblemen aan de kant van de klant

Incompatibele updates van browsers of besturingssystemen van gebruikers

Regelgevende beslissingen of overheidsblokkades (bijv. toegangsbeperkingen tot bepaalde diensten in een land)

Geopolitieke conflicten of regionale instabiliteit

Lokale stroomonderbrekingen bij de klant

Beperkingen of fouten in API’s van externe partners

 

Misbruik of ongepast gebruik van de service door de klant

Bijvoorbeeld, zonder dat deze lijst volledig is:

 

Opzettelijke overbelasting van de service (bijv. het versturen van ongerechtvaardigd grote hoeveelheden verzoeken – zoals een interne DDoS-aanval)

Gebruik van niet-geautoriseerde scripts of bots

Buitensporig veel gelijktijdige verbindingen of gedeelde accounts

Het niet naleven van API-limieten of contractueel vastgelegde quota

Pogingen om de code of beveiligingsmechanismen te wijzigen of te omzeilen

Gebruik van verouderde of incompatibele softwareversies of plug-ins

Integratie die niet voldoet aan de technische specificaties

 

Monitoring

We voeren continue monitoring uit om ervoor te zorgen dat Foldio operationeel en toegankelijk blijft, met behulp van de volgende tools:

 

Google Cloud Platform Logs: analyse van activiteiten, verkeer en het gebruik van cloudservices

Sentry: monitoring en registratie van bugs

Updown: monitoring van de toegankelijkheid

 

Gepland onderhoud

Wanneer onderhoud een langere downtime vereist, plant Foldio dit waar mogelijk tijdens de daluren.

 

Klantenondersteuning

Bij beschikbaarheidsproblemen kan de klant contact opnemen met de Foldio-support via e-mail: support@foldio.app

De helpdesk is geopend tijdens de werkuren.

 

De responstijden zijn afhankelijk van de ernst van het probleem:

 

Lage ernst

Incidenten met een minimale impact op de service en gebruikers, zoals weergaveproblemen, kleine fouten of gebruiksvragen.

 

Voorbeeld : een weergaveprobleem op een specifieke pagina, een vertaalfout of een vraag over een weinig gebruikte functionaliteit.

 

Impact: beperkte verstoring van de gebruikerservaring, eenmalige ondersteuningsvraag

Reactietijd: 12 werkuren

 

Gemiddelde ernst

Aanzienlijke verslechtering van de service die bepaalde specifieke functionaliteiten of gebruikers treft.

 

Voorbeeld : aanzienlijke vertraging van de service, een storing in een belangrijke functionaliteit of een integratieprobleem met een ander systeem.

 

Impact: merkbare verstoring van de activiteiten, risico op frustratie en ontevredenheid

Reactietijd: 6 werkuren

 

Hoge ernst

Volledige of gedeeltelijke onbeschikbaarheid van de service, die een groot aantal gebruikers treft.

 

Voorbeeld : een grote serverstoring, aanzienlijk gegevensverlies of een kritiek beveiligingsprobleem.

 

Impact: grote verstoring van de activiteiten, financieel of reputatierisico

Reactietijd: 2 werkuren