Doelstellingen voor serviceniveau
Bij Foldio zetten wij ons in om een betrouwbare en performante service te leveren. Deze pagina beschrijft onze Service Level Objectives (SLO), inclusief beschikbaarheid, monitoring en klantenondersteuning.
Introductie
Dit document, getiteld SLO (Service Level Objectives), heeft tot doel de kwaliteits- en beschikbaarheidsniveaus van het Foldio-platform te definiëren. Deze criteria omvatten beschikbaarheidsdoelstellingen, uitsluitingen in geval van geplande onderhoudswerken of gebeurtenissen buiten de controle van Foldio, evenals richtlijnen voor monitoring en klantenondersteuning bij serviceonderbrekingen.
Definities
Toegankelijk
Terme désignant le fait que Foldio peut être atteint via un navigateur web utilisant une connexion Internet performante et stable.
Operationeel
Term die aangeeft dat Foldio bereikbaar is via een webbrowser met een stabiele en performante internetverbinding.
Beschikbaarheid
Periode waarin Foldio toegankelijk en operationeel is.
Downtime
Periode waarin Foldio toegankelijk en operationeel is.
Gepland onderhoud
Downtime die nodig is om updates, verbeteringen of herstellingen van het systeem uit te voeren.
Werkuren
Werkdagen in België, met uitsluiting van wettelijke feestdagen en bankholidays, van 9u tot 17u.
Daluren
Periodes buiten de werkuren, waaronder nachten, weekends en feestdagen.
Beschikbaarheidsdoelstelling
Foldio stelt alles in het werk om een gemiddelde jaarlijkse beschikbaarheid van 99,9% te garanderen. Dit komt overeen met een gemiddelde maximale downtime van 43 minuten en 12 seconden per maand.
Uitsluitingen
Naast geplande onderhoudswerken worden downtimes veroorzaakt door de volgende gebeurtenissen niet meegerekend in de beschikbaarheidsberekening:
Factoren buiten de controle van Foldio
Bijvoorbeeld, maar niet beperkt tot:
Natuurrampen (bv. aardbevingen, overstromingen, branden)
Storingen of onderbrekingen bij derden (bv. hostingprovider, CDN, cloudservices)
Configuratie- of gebruiksproblemen aan klantzijde
Incompatibele updates van browsers of besturingssystemen
Regelgevende beslissingen of overheidsblokkeringen
Geopolitieke conflicten of regionale instabiliteit
Lokale stroomonderbrekingen bij de klant
Beperkingen of fouten in API’s van derden
Misbruik of oneigenlijk gebruik van de dienst door de klant
Bijvoorbeeld, maar niet beperkt tot:
Opzettelijke overbelasting van de dienst (bv. massale niet-gerechtvaardigde verzoeken – interne DDoS)
Gebruik van niet-toegestane scripts of bots
Overmatige gelijktijdige verbindingen of gedeelde accounts
Niet-naleving van API-limieten of contractuele quota
Pogingen tot wijziging of omzeiling van code of beveiligingsmechanismen
Gebruik van verouderde of incompatibele software of plug-ins
Integraties die niet voldoen aan technische specificaties
Monitoring
Wij zorgen voor continue monitoring om te garanderen dat Foldio operationeel en toegankelijk blijft via de volgende tools:
Google Cloud Platform Logs: analyse van activiteiten, verkeer en gebruik
Sentry: opvolging en logging van bugs
Updown: monitoring van toegankelijkheid
Gepland onderhoud
Wanneer onderhoud een langere downtime vereist, plant Foldio dit zoveel mogelijk tijdens de daluren.
Klantenondersteuning
Bij beschikbaarheidsproblemen kan de klant contact opnemen met de Foldio-support via e-mail: support@foldio.app
De helpdesk is geopend tijdens de werkuren.
De responstijden zijn afhankelijk van de ernst van het probleem:
Lage prioriteit
Incidenten met minimale impact op de service of gebruikers.
Voorbeeld : weergaveprobleem, kleine fout, vraag over functionaliteit.
Impact: beperkte verstoring
Reactietijd: 12 werkuren
Hoge prioriteit
Significante verstoring van specifieke functionaliteiten.
Voorbeeld : sterke vertraging, probleem met kernfunctie.
Impact: merkbare verstoring
Reactietijd: 6 werkuren
Criticité élevée
Volledige of gedeeltelijke onbeschikbaarheid van de dienst.
Voorbeeld : serverstoring, dataverlies, beveiligingsprobleem
Impact: ernstige verstoring
Reactietijd: 2 werkuren
