Objectifs de Niveau de Service

Introduction

Ce document, intitulé SLO (Service Level Objectives), a pour objectif de définir les niveaux de qualité et de disponibilité de la plateforme Foldio. Ces critères incluent des objectifs de disponibilité, des exclusions en cas de maintenance planifiée ou d’événements indépendants de la volonté de Foldio, ainsi que des directives concernant la surveillance et le support client en cas d’interruption de service.

 

Définitions

Accessible

Terme désignant le fait que Foldio peut être atteint via un navigateur web utilisant une connexion Internet performante et stable.

 

Opérationnel

Terme désignant le fait que Foldio remplit ses fonctions principales sans dégradation significative de ses performances ou de ses fonctionnalités critiques.

 

Disponibilité

Période pendant laquelle Foldio est accessible et opérationnel.

 

Temps d'arrêt

Période pendant laquelle Foldio est totalement inaccessible et non opérationnel.

 

Maintenance planifiée

Temps d’arrêt nécessaire pour effectuer des mises à jour, des améliorations ou des réparations du système.

 

Heures ouvrables

Jours ouvrables en Belgique, à l’exclusion des jours fériés légaux et des congés bancaires, de 9h à 17h.

 

Heures creuses

Périodes situées en dehors des heures ouvrables, incluant notamment la nuit, les week-ends et les jours fériés.

 

Objectif de disponibilité

Foldio met tout en œuvre pour garantir une disponibilité de service de 99,9 % en moyenne annuelle. Cela correspond à un temps d’arrêt maximal moyen de 43 minutes et 12 secondes par mois.

 

Exclusions

Outre les maintenances planifiées, les temps d’arrêt dus aux événements suivants ne sont pas inclus dans le calcul de la disponibilité :

 

Facteurs hors du contrôle de Foldio

Par exemple, sans que cette liste soit exhaustive :

 

Catastrophes naturelles (ex. : tremblements de terre, inondations, incendies)

Pannes ou interruptions chez des fournisseurs tiers (ex. : hébergeur, CDN, services cloud)

Problèmes de configuration ou d’utilisation côté client

Mises à jour incompatibles sur les navigateurs ou systèmes d’exploitation des utilisateurs

Décisions réglementaires ou blocages gouvernementaux (ex. : restrictions d’accès à certains services dans un pays)

Conflits géopolitiques ou instabilités régionales

Coupures de courant locales chez le client

Limitations ou erreurs dans les API de partenaires tiers

 

Utilisation abusive ou inappropriée du service par le client

Par exemple, sans que cette liste soit exhaustive :

 

Surcharge volontaire du service (ex. : envoi massif de requêtes non justifiées – type DDoS interne)

Utilisation de scripts ou bots non autorisés

Connexions simultanées excessives ou comptes partagés

Non-respect des limitations d’API ou quotas contractuels

Tentatives de modification ou de contournement du code ou des mécanismes de sécurité

Utilisation de versions obsolètes ou incompatibles de logiciels ou plug-ins

Intégration non conforme aux spécifications techniques

 

Surveillance

Nous assurons une surveillance continue afin de garantir que Foldio reste opérationnel et accessible grâce aux outils suivants :

 

Google Cloud Platform Logs : analyse des activités, du trafic et de l’utilisation des services cloud

Sentry : suivi et répertoriage des bugs

Updown : surveillance de l’accessibilité

 

Maintenance planifiée

Lorsque les maintenances requièrent un temps d’arrêt prolongé, Foldio privilégie, dans la mesure du possible, leur planification durant les heures creuses.

 

Support client

En cas de problème de disponibilité, le client peut contacter le support Foldio par email à : support@foldio.app

Le helpdesk est ouvert pendant les heures ouvrables.

 

Les délais de réponse dépendent de la criticité du problème :

 

Criticité faible

Incidents qui ont un impact minime sur le service et les utilisateurs, tels que des problèmes d'affichage, des erreurs mineures ou des questions d'utilisation.

 

Exemple : problème d'affichage sur une page spécifique, erreur de traduction, question sur une fonctionnalité peu utilisée.

 

Impact : perturbation mineure de l'expérience utilisateur, demande de support ponctuelle

Objectif de temps de réponse : 12h ouvrables

 

Criticité moyenne

Dégradation significative du service affectant certaines fonctionnalités spécifiques ou utilisateurs.

 

Exemple : ralentissement important du service, dysfonctionnement d'une fonctionnalité clé, problème d'intégration avec un autre système.

 

Impact : perturbation notable de l'activité, risque de frustration et d'insatisfaction

Objectif de temps de réponse : 6h ouvrables

 

Criticité élevée

Indisponibilité totale ou partielle du service, affectant un grand nombre d'utilisateurs.

 

Exemple : panne majeure du serveur, perte de données importante, problème de sécurité critique.

 

Impact : perturbation majeure de l'activité, risque financier ou réputationnel

Objectif de temps de réponse : 2h ouvrables